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“算”出余額加速度

——重慶市南岸區分公司點均余額突破4億元發展紀實
蔣雯2021-12-01來源:中國郵政報

  代理金融是重慶郵政經營發展的重點,今年以來,重慶市南岸區郵政分公司以“加減乘三部曲”助推余額健康可持續發展,助力代理金融發展取得了優異成績。截至11月23日,南岸區分公司余額規模達60.85億元,點均余額達4.06億元。 

  做加法:改造升級提形象 

  為提高服務能力,改善員工工作環境,今年初,南岸區分公司開啟對轄內網點的優化升級工作,通過“硬件裝修+軟件配套”,打造網點新面貌。 

  足夠的空間是抓好硬件裝修的第一步。針對網點“有空間但利用不合理”“空間不足”等情況,該分公司因地制宜,清理出雜物間增加網點面積,再按照普惠金融區、便民服務區、政務服務區“三大功能區”設計布置,完善網點功能布局。在軟件配套上,統一為網點配置電視機、LED屏、禮品展示柜,從原先的紙質化宣傳提升為電子化宣傳,改變原先宣傳頁到處擺放的尷尬場景。 

  作為南岸區分公司的“明星網點”,長生橋郵政所此次改造升級雖不是重裝,卻實現了獨立會客室從無到有、自助設備區從小到大、理財室從簡到優三大改變,員工和客戶均給出了良好反饋。拿在菜市場做生意的程大爺來說,往年長生橋郵政所邀約他參加集體生日會時,他都是婉言謝絕,卻唯獨在今年爽快應約。原來,改造前的網點沒有獨立VIP室,活動時間只能選在下班后,恰好是程大爺最忙的時候。網點改造升級后,生日會時間更自由,他的積極性自然更高了。 

  改造升級,是讓網點擁有更好的服務條件,提高客戶體驗,為推動余額增長助力。截至11月23日,涂山路、萬壽路、長生橋三個網點已完成硬件改造,由此所帶來的業績也是一路上漲,新增月日均余額分別完成四季度目標85.86%、212.76%、121.56%。 

  做減法:活動轉型引客來 

  客戶因小恩小惠而來,也會因小恩小惠而去。要持續穩定儲蓄余額向上發展的趨勢,既要控制成本,也要滿足客戶需求。南岸區分公司從市場調查、三方培訓、客戶數據模型等多維度分析,為現有活動做減法,即在保留“積分尊享”活動基礎上,取消“辦業務即享優惠”等直接引客措施,通過各類“菜系”留住客戶。 

  廳堂內活動是“大餐體驗”。大堂經理先為帶小朋友來的客戶送上氣球、發夾等“前菜”,避免客戶等候中小朋友因無聊而吵鬧,其他客戶則獲得集贊卡一張??蛻舻焦衽_辦業務時,柜員奉上“主菜”,根據客戶辦理的相關業務給予獎勵,集滿五星即可換購商品。最后,由柜員轉介客戶至理財經理處,由理財經理為客戶送上“甜點”,向客戶講解目前的積分等級,讓客戶低價換購垃圾袋、洗漱盆等易耗商品,引導客戶資產提檔升級。 

  為把廳堂外的活動做得風生水起,該分公司成立了“外拓幫扶小組”,為網點能夠在廳堂外組織精彩活動發揮作用。網點員工以志愿者身份為社區活動提供服務,一些網點還收到居委會贈送的“友鄰單位”錦旗。 

  “我們通過內外結合方式,成功留住了客戶,現在周邊社區只要有活動,都會主動聯系我們網點參與?!痹摲止窘鹑诓恐魅乌w嫻介紹說。今年以來,雙方已聯合開展“郵政進養老院關愛老人”“金融知識進社區防范電信詐騙活動”“老街涂鴉改造”等活動,成功助力網點新增存款4000萬元,讓員工們嘗到了“甜味”,越干越有勁。 

  做乘法:服務到位增黏性 

  服務是網點經營發展的生命線,南岸區分公司堅持做有溫度的服務,在服務上做好乘法。 

  所謂“乘法”,就是對待客戶多遞一杯熱水、多一座“聯絡橋梁”、多一句關心問候:客戶進店“一喝”,備有開水、茶水、咖啡等飲料;客戶進店“兩加”,將客戶加為好友、將客戶拉入客戶群;客戶進店“三問”,大堂迎賓一問候、辦理業務一問候、送別客戶一問候。

  “恭喜南坪東路郵政所新增余額100萬元?!?0月5日,該分公司金融經營管理微信群里發出百萬喜報。存這兒100萬元的客戶是前段時間為網點送來印有“服務熱情周到,為顧客排憂解難”錦旗的李女士。9月3日中午,李女士到網點辦理存款查詢業務,卻發現賬戶資金所剩無幾?!拔矣浀檬怯?萬元啊?!崩钆考钡每蘖似饋?。網點業務主管謝方芳和金融柜員王利娟見狀,立即幫助客戶查詢,發現該筆資金已通過支付寶轉走。他們在安撫客戶情緒的同時,指導客戶下載支付寶、撥打支付寶服務熱線等。忙碌中,兩名員工沒吃上午飯,終于在下午4點查清了3萬元資金流向。在他們暖心的服務中,李女士被打動了,逢人便說:“還是郵政好,真心為我們著想!” 

  在此基礎上,南岸區分公司為提高服務水平,一是強管控,由支局按日非現場通報、部門按周實地輔導、區分公司領導按月現場督辦,做好服務檢查的閉環管控;二是促整改,出現投訴事件,無論有責無責,都要組織網點開展服務大討論活動,拆分流程,琢磨細節,避免再次出現類似問題;三是增亮點,客戶通過微信、95580、表揚信等贊揚員工服務,給予績效加分,鼓勵員工提高服務水平。在多措并舉下,南岸區分公司各網點服務質量飛速提升,由內而外散發著勃勃生機。截至11月12日,該分公司余額規模成功突破60億元。

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